La usabilidad es aquello que ha de tener un producto para conseguir una UX satisfactoria.
Quiero empezar este artículo haciendo notar la diferencia entre usabilidad y User eXperience (UX). Cuando hablamos de usabilidad hablamos de lo fácil que es para el usuario usar un producto (es una propiedad del producto). Cuando hablamos de UX hablamos de la satisfacción del cliente al usar un determinado producto.
Aunque los expertos en usabilidad tienen una capacidad especial de ponerse en la piel del usuario a la hora de hacer sus hipótesis, esta capacidad es una capacidad obtenida en base a la experiencia y ellos saben que es un punto de partida que deberá analizarse. La usabilidad de un sistema se consigue en base a la experimentación y al análisis del usuario. Por lo que, en realidad, los especialistas en UX (UX Engineers) son perfiles más de analítica que perfiles creativos, su foco se ubica en el análisis del usuario para comprender como conducirlo hasta el objetivo del aplicativo en cuestión.
El gurú de la usabilidad más mediático (Jakob Nielsen) tiene una frase que creo que ilustra bastante bien lo que quiero explicaros en este post, esta frase dice que las personas tienen que quedar impactadas por el producto que ofrece y no por el diseño de su web. Para poder llegar a eso se necesita que el diseño de la interfaz sea suficientemente sencillo como para conectar el cliente o usuario con el objetivo real de la web. Y también se necesita que el diseño gráfico no interfiera en ningún caso con los objetivos de la web.
Las personas tienen que quedar impactadas por el producto que ofrece y no por el diseño de su web.
Esta reflexión inicial nos ayuda a llegar a una primera conclusión: un diseñador gráfico no tiene porque saber diseñar interfaces de usuario usables. El valor que un diseñador aporta al producto no en la usabilidad en si, su valor está en la capacidad de hacer que un diseño gráfico usable. Eso es un diseño gráfico que no pretenda tomar el protagonismo, si no convertirse en un soporte más a la usabilidad. A mi entender, esto se consigue trabajando la coherencia visual entre la aplicación y las lineas gráficas de la marca.
¿La usabilidad es responsabilidad del product owner? Definitivamente ¡SI! Pero un product owner no es un UX Engineer. Un product owner es el responsable de la evolución y definición del producto, y aplicar las conclusiones del UX Engineers igual que aplica las conclusiones del los software engineers para la resolución de la deuda tecnológica.
Dicho de otra forma, los perfiles de UX analizan el comportamiento del usuario y proponen mejoras sobre el software y son los product owners quienes se encargan de priorizarlas.
Un buen análisis de UX requiere dedicación completa, pero a veces los recursos nos nos permiten disponer de un UX Engineer dedicado a optimizar el producto. También ser product owner requiere dedicación completa. En estos casos, por mi experiencia personal, es muy buena idea que el Product Owner (PO) tenga nociones de analítica de UX y de patrones de UX conocidos que pueden funcionar.
Disponer de un UX Engineer en el equipo marca la diferencia. Pero de no tenerlo, a mi me ha funcionado mejor cuando es el Product Owner quien se responsabiliza de la usabilidad que cuando lo dejamos en manos del diseñador gráfico. Eso porque la usabilidad es un tema más de ingeniería y procesos que creativo.
Recuerdo una clases de Ingeniería Informática con Josep Blat en la Universidad Pompeu Fabra que nos pidieron un diseño de una interfaz de usuario. Nos organizamos en varios equipos y cada uno desarrolló una interfaz diferente, la validamos, hicimos los tests de usuarios, ... Al final todos los equipos concluimos diciendo que la interfaz era correcta. La reflexión que nos hizo Josep fue que no habíamos sido capaces de entender a los usuarios, no tenía sentido que después de analizar a los usuarios nos hubiera faltado autocrítica como para rehacer partes de la interfaz de usuario. Los procesos de UX son procesos de Ingeniería y son procesos de mejora continua.
La gran pregunta sigue siendo: ¿es esta la manera más rápida y útil de hacerlo?
Por definición, cualquier proceso de ingeniería (en su esencia) se basa en la experimentación y requiere de una hipótesis inicial y de una validación posterior. Los procesos de ingeniería son procesos que se orientan a la mejora continua, esta mejora continua se basa en una observación de la solución que nos trae nuevas formas de optimizar los procesos.
La User eXperience es un proceso de mejora continua, que requiere creatividad y análisis. Se hace una hipótesis basada en la experiencia, se valida y se pone en marcha. Una vez esta en marcha, se analiza y se optimiza. Para cada optimización, empieza la rueda de nuevo.